Klantcontactcenter (KCC)

Het KCC is het centrale punt binnen de gemeentelijke organisatie waarmee inwoners het eerst in contact komen als ze de gemeente nodig hebben. De diverse kanalen waarlangs de klant de gemeente kan bereiken komen hier samen. Het betreft de kanalen telefoon, whatsapp, e-mail, balie, website (webformulieren en digitale contactformulieren).
De klant kiest het kanaal waarlangs hij de gemeente benadert. Vanuit de landelijke overheid wordt steeds meer ingezet op het digitaliseren van de dienstverlening. Ook de gemeente Hulst verlegt de focus naar digitalisering, maar houdt hierbij rekening met de demografische opbouw van haar bevolking, met als uitgangspunt: “digitaal waar het kan, persoonlijk waar passend”. Om de digitalisering succesvol uit te bouwen betekent dit dat we de klant moeten stimuleren om gebruik te maken van de digitale kanalen. Het is daarom van belang uitvoering te blijven geven aan de Digitale Agenda 2020 voor het verder digitaliseren van onze producten.
Behalve aan de digitalisering van de dienstverlening dienen we ook continue aandacht te blijven schenken aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Naast een goede bereikbaarheid is ook het in één keer afhandelen van de klantvraag van groot belang. Zaakgericht werken is hiervoor randvoorwaardelijk. Het zaaksysteem KlantContactSysteem (KCS) is hierbij een belangrijk hulpmiddel. In dit systeem worden alle zaken en bijbehorende klantcontacten vastgelegd.  Zodra dit organisatiebreed is gëimplementeerd, betekent dit een snellere en kwalitatief betere beantwoording van de klantvragen. Het verbeteren van het gebruik van KCS is een speerpunt voor 2019.

Analoog en digitaal informatiebeheer

Door de voortschrijdende digitalisering in de postregistratie en het zaakgericht werken verandert de behandeling van de analoge documenten. De  fysieke dossiervorming zal geleidelijk aan afnemen. Dit geeft ruimte om de reeds gevormde dossiers af te ronden, te selecteren voor vernietiging en de te bewaren documenten over te dragen aan het archief. De bewerking van de openbare archieven zal worden voortgezet evenals de materiële verzorging en digitalisering van de daarvoor in aanmerking komende documenten. Naar verwachting kan dit jaar een groot deel van de reeds gedigitaliseerde documenten via het internet ter beschikking worden gesteld aan belangstellenden.  
De aanwas van papieren poststukken vermindert aanzienlijk en ook in de ambtelijke organisatie ontstaat er veel digitale informatie. Daarmee komt de nadruk steeds meer te liggen op het beheren van digitale poststukken. Parallel aan de invoering van digitaal (zaakgericht) werken  zal er verder worden gewerkt aan het ontwikkelen van het digitaal informatiebeheer. Op dit gebied worden de ervaringen uitgewisseld met andere Zeeuwse overheden.  Ook is het traject gestart om de mogelijkheden voor een aansluiting op het Zeeuws e-Depot te onderzoeken om daarmee het beheer van de digitale documenten op de lange termijn te kunnen waarborgen. De besprekingen hieromtrent met het Zeeuws Archief worden in 2019 vervolgd.